O Jogo Respons\u00e1vel deixou de ser tratado apenas como uma medida de prote\u00e7\u00e3o ao consumidor para ocupar um papel central na experi\u00eancia do cliente. Esse foi um dos principais temas apresentados pelo Grupo Esportes Gaming Brasil (EGB), detentor da marca Esportes da Sorte, durante o ClienteSA X-Summit 2026. O encontro \u00e9 um dos maiores eventos de Customer Experience (CX) da Am\u00e9rica Latina e aconteceu nesta segunda (29) em S\u00e3o Paulo. Executivas do grupo defenderam integra\u00e7\u00e3o entre atendimento e compliance nas bets para um mercado mais sustent\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n
Maria Neves, diretora de CX, Suporte ao Cliente e Canais Reputacionais, e Carolina Luna, head de Compliance do grupo, participaram do painel “Jogo Respons\u00e1vel como parte da jornada da Experi\u00eancia”. A sess\u00e3o foi mediada por Wellington Paes, fundador da Conex\u00e3o Customer, e participa\u00e7\u00e3o de Ricardo Magri, cofundador da Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC). O debate abordou como governan\u00e7a, atendimento especializado, uso de dados e redes de apoio passaram a integrar a pr\u00f3pria arquitetura da experi\u00eancia do usu\u00e1rio em um mercado cada vez mais regulado.<\/p>\n\n\n\n
\u00a0Durante o painel, Maria Neves destacou que a consolida\u00e7\u00e3o do mercado regulado exige uma mudan\u00e7a de paradigma na rela\u00e7\u00e3o entre empresas e consumidores. O Jogo Respons\u00e1vel deve estar desde o desenho da jornada do cliente e da cultura organizacional. Ao compartilhar sua trajet\u00f3ria profissional, a executiva explicou que a transi\u00e7\u00e3o para o setor de apostas evidenciou o potencial de crescimento da opera\u00e7\u00e3o e da gest\u00e3o de pessoas.<\/p>\n\n\n\n
“A decis\u00e3o de ingressar neste segmento exigiu pondera\u00e7\u00e3o. Eu estava consolidada profissionalmente, com mais de 23 anos de experi\u00eancia em grandes empresas, atendendo marcas de diversos setores”, afirma. “Encontrei uma organiza\u00e7\u00e3o estruturada que buscava expertise para escalar opera\u00e7\u00f5es e expandir uma estrutura de atendimento de 300 pessoas para milhares de colaboradores. O cuidado com o funcion\u00e1rio desde o processo seletivo e o alinhamento das equipes demonstraram uma cultura voltada ao desenvolvimento humano\u201d.<\/p>\n\n\n\n
A diretora ressaltou que a experi\u00eancia do cliente vai al\u00e9m da resolu\u00e7\u00e3o de demandas. Passa pela identifica\u00e7\u00e3o de situa\u00e7\u00f5es de vulnerabilidade, oferecendo orienta\u00e7\u00e3o e encaminhamento para suporte especializado.<\/p>\n\n\n\n
“O objetivo \u00e9 demonstrar o impacto real das a\u00e7\u00f5es para o cliente. O modelo do Esportes da Sorte visa estabelecer um par\u00e2metro de excel\u00eancia. Cuidar do cliente exige oferecer ferramentas, limites, pausas e orienta\u00e7\u00e3o no momento adequado. O atendimento ultrapassa a resolu\u00e7\u00e3o de demandas. Ele envolve reconhecer o contexto, orientar sem julgamentos e acionar redes de apoio especializadas. Estruturamos \u00e1reas de suporte voltadas a redesenhar a jornada do cliente para um padr\u00e3o diferenciado, fortalecendo processos em um mercado em consolida\u00e7\u00e3o”, diz a diretora de CX.<\/p>\n\n\n\n
Na avalia\u00e7\u00e3o de Carolina Luna, o avan\u00e7o da regulamenta\u00e7\u00e3o consolidou novas responsabilidades para as operadoras e ampliou a integra\u00e7\u00e3o entre compliance, atendimento e prote\u00e7\u00e3o ao consumidor. “A conformidade est\u00e1 diretamente ligada \u00e0 regulamenta\u00e7\u00e3o do segmento”, aponta.<\/p>\n\n\n\n
Segundo a executiva, a promulga\u00e7\u00e3o da Lei 14.790, em dezembro de 2023, e as portarias da Secretaria de Pr\u00eamios e Apostas (SPA) estabeleceram um novo marco para o setor. E isso incluiu par\u00e2metros espec\u00edficos para a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
A opera\u00e7\u00e3o do Grupo Esportes Gaming Brasil re\u00fane monitoramento tecnol\u00f3gico e atendimento especializado. A empresa mant\u00e9m equipes certificadas pela Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC) e pelo Instituto de Apoio ao Apostador (IAA). Conta ainda com uma c\u00e9lula dedicada ao acompanhamento de casos de vulnerabilidade.<\/p>\n\n\n\n
Entre as ferramentas dispon\u00edveis aos usu\u00e1rios est\u00e3o limites de dep\u00f3sitos, perdas e tempo de jogo, pausas tempor\u00e1rias e mecanismos de autoexclus\u00e3o. Quando identificados sinais de risco, o fluxo prev\u00ea encaminhamento para atendimento multiprofissional externo, mantendo a conta suspensa at\u00e9 avalia\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica das institui\u00e7\u00f5es parceiras.<\/p>\n\n\n\n
Carolina Luna tamb\u00e9m destacou que a regulamenta\u00e7\u00e3o impulsionou mudan\u00e7as na estrutura das operadoras, tornando obrigat\u00f3ria a cria\u00e7\u00e3o de cargos estatut\u00e1rios voltados \u00e0 integridade e ao atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
“A exig\u00eancia da Secretaria de Pr\u00eamios e Apostas converge a conformidade e o cuidado com o consumidor, abrindo oportunidades profissionais para especialistas que buscam atuar neste mercado”, explica Luna.<\/p>\n\n\n\n
As executivas abordaram a import\u00e2ncia da seguran\u00e7a tecnol\u00f3gica e da forma\u00e7\u00e3o cont\u00ednua das equipes para fortalecer a confian\u00e7a no mercado regulado.<\/p>\n\n\n\n
“A exposi\u00e7\u00e3o midi\u00e1tica do setor de apostas demanda um processo educacional cont\u00ednuo. A regulamenta\u00e7\u00e3o nacional baseia-se em preceitos do Gambling Act brit\u00e2nico, adotando a transpar\u00eancia como pilar operacional”, exp\u00f4s Carolina Luna.<\/p>\n\n\n\n
A executiva explicou que a companhia adota processos de KYC (Know Your Customer), reconhecimento facial, documentoscopia, valida\u00e7\u00e3o de conta banc\u00e1ria e mecanismos antifraude operados em parceria com a Sportradar, respons\u00e1vel pelo fornecimento de odds e pelo monitoramento de integridade esportiva. “O cadastro do apostador incorpora etapas de KYC, com faceID, documentoscopia e vincula\u00e7\u00e3o obrigat\u00f3ria de conta banc\u00e1ria de mesma titularidade do CPF. Os mecanismos antifraude incluem parceiros globais, como a Sportradar, que fornece as odds e atua na preven\u00e7\u00e3o da manipula\u00e7\u00e3o de resultados”, detalhou a head de Compliance.<\/p>\n\n\n\n
Segundo Luna, o compliance tamb\u00e9m orienta \u00e1reas como Pessoas e Cultura e as estrat\u00e9gias de publicidade respons\u00e1vel. “Buscamos o equil\u00edbrio entre a fluidez da navega\u00e7\u00e3o e a seguran\u00e7a da plataforma contra atividades fraudulentas. Se identificamos que o h\u00e1bito de um cliente sinaliza riscos, o fluxo prev\u00ea o encaminhamento para acolhimento especializado\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Sob a perspectiva da gest\u00e3o de pessoas, Maria Neves destacou que a experi\u00eancia do cliente come\u00e7a dentro da organiza\u00e7\u00e3o, por meio da forma\u00e7\u00e3o cont\u00ednua dos colaboradores. “A experi\u00eancia do cliente decorre do alinhamento de expectativas, o que requer clareza sobre as normas de compliance. Antes da comunica\u00e7\u00e3o externa, realizamos capacita\u00e7\u00f5es e eventos de conscientiza\u00e7\u00e3o para os colaboradores compreenderem o produto, a legisla\u00e7\u00e3o e as pr\u00e1ticas de Jogo Respons\u00e1vel. A governan\u00e7a interna fundamenta nossa participa\u00e7\u00e3o em f\u00f3runs do setor”, relatou Neves.<\/p>\n\n\n\n
Ao encerrar o debate, a executiva ressaltou a import\u00e2ncia de ampliar espa\u00e7os de discuss\u00e3o sobre CX, transpar\u00eancia e Jogo Respons\u00e1vel para fortalecer a credibilidade do mercado. “A presen\u00e7a neste f\u00f3rum visa contribuir para a discuss\u00e3o sobre CX, transpar\u00eancia e Jogo Respons\u00e1vel. Pain\u00e9is com esta tem\u00e1tica auxiliam o setor a superar estigmas e consolidar a percep\u00e7\u00e3o de integridade da ind\u00fastria. A colabora\u00e7\u00e3o m\u00fatua \u00e9 essencial para esse desenvolvimento”.<\/p>\n\n\n\n
O Esportes Gaming Brasil \u00e9 um dos principais grupos do setor no pa\u00eds, com opera\u00e7\u00e3o 100% nacional e licen\u00e7a concedida pela SPA\/MF. A autoriza\u00e7\u00e3o abrange suas tr\u00eas marcas: Esportes da Sorte, Onabet e Lottu, com atua\u00e7\u00e3o em todo o territ\u00f3rio brasileiro.<\/p>\n\n\n\n
Refer\u00eancia em inova\u00e7\u00e3o e defensor da regulamenta\u00e7\u00e3o do mercado, o grupo tem como pilares o compromisso com o Jogo Respons\u00e1vel. Investe continuamente em tecnologias de controle e bem-estar dos usu\u00e1rios, gerando tamb\u00e9m centenas de empregos.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m das apostas esportivas, o Esportes da Sorte investe de forma consistente em esporte, cultura e projetos sociais. \u00c9 patrocinador master de clubes como Corinthians, Cear\u00e1, Ferrovi\u00e1ria e N\u00e1utico. Al\u00e9m disso, apoia iniciativas culturais de grande relev\u00e2ncia. Entre eles o Galo da Madrugada, o Carnaval em diversas cidades brasileiras e o Festival de Parintins. A marca tamb\u00e9m amplia sua presen\u00e7a digital por meio de campanhas criativas e parcerias com influenciadores.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Jogo Respons\u00e1vel e experi\u00eancia do cliente ganham destaque em participa\u00e7\u00e3o do Esportes Gaming Brasil em um dos maiores eventos focados em CX da Am\u00e9rica Latina.","protected":false},"author":3731,"featured_media":397561,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","editor_notices":[],"footnotes":""},"categories":[58,62,11369,11419,74,57,56,53,11359,11362,455,63,11368,65,54,66,71,2432],"tags":[13230,2392,13225,13222,9887,11546,13219,11895,13233,11670,13228],"company_relation":[],"content_series":[],"content_type":[102],"region":[215,210],"theme":[],"class_list":["post-397559","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-apostas-esportivas","category-apostas-esportivas-online","category-cassino-online","category-conformidade","category-fraude","category-integridade-dos-esportes","category-jogo-responsavel","category-jogo-sustentavel","category-jogos","category-juridico-conformidade","category-pagamentos","category-produto-tecnologia","category-regulamentacao","category-regulamentacao-de-apostas-esportivas","category-rsc","category-sportsbook","category-tecnologia-inovacao","category-ux-design","tag-atendimento-nas-bets","tag-compliance","tag-conformidade","tag-cx","tag-esportes-da-sorte","tag-esportes-gaming-brasil","tag-experiencia-do-cliente","tag-jogo-responsavel","tag-know-your-customer","tag-kyc","tag-sustentabilidade-do-mercado-regulado-de-bets","content_type-noticias","region-brasil","region-latam","pmpro-has-access"],"acf":[],"yoast_head":"\n